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Companium a développé un outil appelé Cheat Sheets, pour aider les étudiants des écoles de gestion hôtelière, un glossaire résumant les mots clés, les abréviations et les principaux concepts de notre industrie. L'idée est qu'ils puissent se référer à ce document lors de leur immersion professionnelle: au niveau de l'entreprise ou sur le terrain.
Savoir que ce document existe est une bonne aide-mémoire pour eux.
Companium le rend disponible ici
UNE
A
ADR
Tarif journalier moyen. Aussi appelé Tarif moyen de la chambre ARR
Objectif: calculer le tarif moyen de chaque chambre vendue à une date précise
ADR = Revenu de la chambre / chambres payantes vendues (occupées)
Exemple:
Chiffre d'affaires total: 14000 €
Chambres vendues: 70
ADR = 14 000/70 = 200 €
Tout inclus
Un plan tarifaire comprenant 3 repas, ainsi que les boissons
ALOS
Durée moyenne du séjour
ARI
La performance de l'ADR de l'hôtel par rapport à un CompSet spécifique pendant la même période (si votre tarif moyen est de 100 € et la moyenne de la concurrence 95 €, alors votre ARI est de 100/95 = 1,05)
Participant
Participant à un événement
Ex: 100 participants à un cocktail
Attribution
Un certain nombre de chambres bloquées qui ont été négociées entre un bien et un tiers: TO, grossiste, agent de voyages, OTA.
Les attributions ont des délais (= dates limites ou dates de libération): le client peut libérer la réservation jusqu'à cette date
Par exemple, 3 chambres standard par jour, en semaine, et 5 chambres standard par jour le week-end, avec un jour de sortie de 7 jours avant l'arrivée.
Disponibilité
Nombre de chambres disponibles pouvant être vendues pendant une période donnée
B
B
BAR
Meilleur tarif disponible - Le tarif le plus bas de la journée disponible pour les clients à réserver. Les tarifs BAR sont accessibles au grand public, ne nécessitent pas de pré-paiement et n'imposent pas d'annulation ou de modification des pénalités et / ou des frais
Accord de troc
Dans l'hôtellerie, c'est le fait d'échanger des biens ou des services contre d'autres choses plutôt que de l'argent.
Exemple: nuitées (RN) en échange d'une prestation auprès d'une agence, d'un média (pour une communication payante)
Benchmarking
Dans l'industrie hôtelière, le benchmarking est un processus dans lequel une structure hôtelière / hôtelière se compare (produit et service) et ses méthodes à celles des concurrents les plus performants, afin d'essayer d'améliorer ses propres performances.
"Bleisure"
La combinaison des mots "affaires" et "loisirs"
De plus en plus de voyageurs d'affaires prolongent leurs voyages d'affaires => séjours de loisirs également.
Il peut faire référence au temps libre avant, après ou même pendant le voyage d'affaires.
Cela peut également faire référence au fait que certaines personnes travaillent pendant leurs vacances (en particulier les Millennials, avec des possibilités Internet)
Les lignes sont floues
Bloquer les affaires
Utilisé pour les affaires MICE: un certain nombre de chambres réservées dans le système de réservation, appelé PMS (ex: 200 chambres)
Période de réservation / délai de livraison
Période entre la date de réservation et la date d'arrivée
C
C
Cardex
Profil d'un client dans le système de réservation, PMS
Chatbot
C'est la contraction du «chat» et du «robot»: les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, sur Internet. Ils peuvent répondre aux questions les plus fréquemment posées.
De nombreux hôtels les utilisent de nos jours.
Ils apportent une réponse immédiate aux clients / invités, avant ou après leurs séjours.
Dans la plupart des cas, les invités / clients ne savent pas qu'ils ont une conversation avec un robot. Si cela est correctement fait, la personne a le sentiment de parler à un être humain.
Enregistrement
Premier contact avec le client pour son séjour, clé de la chambre, confirmation des informations
Vérifier
Heure de départ; régler le compte client, mettre à jour le statut de la chambre, vérifier la satisfaction
Client
La personne qui réserve et paie la chambre ou l'événement peut être différente d'un invité qui est le client final; la personne qui séjourne dans la chambre. L'invité peut également être client s'il réserve directement. Ou bien, le client est l'intermédiaire (l'entreprise, l'agence de voyages, les grossistes etc…)
Commission
Une partie de l'argent remis à un intermédiaire lors d'une réservation.
Par exemple: commission versée aux agents de voyages, OTA. Peut être compris entre 10 et 30%.
La commission est différente de la majoration.
CompSet
Un ensemble d'hôtels similaires en termes de taille, échelle de chaîne / classement par étoiles; emplacement, cibles des clients
Utilisé dans l'analyse STR pour comparer les performances de l'hôtel avec les performances des concurrents.
COMP
Cette abréviation signifie «gratuit».
Se réfère généralement à des chambres qui sont données gratuitement, sans revenus.
Par exemple: des chambres données à des agents de voyages, à des journalistes, à des blogueurs ou à toute personne que l'hôtel souhaiterait inviter à présenter l'hôtel.
Plan tarifaire continental
Identique à la chambre BB, cela signifie que le prix de la chambre comprend le petit-déjeuner.
Cela ne veut pas dire que le petit déjeuner est gratuit.
CORP A - B - C
Noms des 3 grilles de tarifs Corporate appliqués aux entreprises; ces tarifs sont fixes et négociés en fonction du potentiel de RN (Nuits en chambre) que les entreprises s'engagent à réserver à l'hôtel par an.
Taux d'Entreprise
Il s'agit de tarifs fixes convenus avec une entreprise, en échange d'un nombre potentiel de RN (nuitées).
L'entreprise est le client. Les invités sont généralement les employés de cette entreprise.
Les clients peuvent être occasionnels OU réguliers, mais l'entreprise est un client régulier.
Différents types de tarifs Corporate, ils sont proposés en fonction du potentiel. Il existe généralement 3 grilles de taux, appelées A, B et C.
Dans la plupart des cas, seuls un ou 2 types de chambres sont concernés par la négociation tarifaire: entrée de gamme (ex: chambre classique), et une option surclassée (ex: chambre Deluxe)
La négociation peut se faire directement avec le bureau local de l'entreprise, ou via RFP (Request For Proposal), via un système appelé Lanyon: enchérir en ligne avec Global Head of Purchase, une invitation est nécessaire pour soumissionner. Pas de rencontre individuelle.
Contrats d'entreprise
• Le tarif peut être la chambre uniquement ou la chambre BB
• Le tarif peut être LRA ou NLRA: Last Room Availability, ce qui signifie que le client peut réserver la dernière chambre disponible de l'inventaire. NLRA signifie que l'hôtel a le droit de refuser de vendre la chambre à ce tarif à ce client, surtout si la demande est vraiment élevée
Facilités de crédit
Accord entre l'établissement et un client pour accepter que le paiement soit effectué par l'entreprise après le départ du client. Le client ne paie pas son séjour et une facture est envoyée à l'entreprise. L'entreprise qui a un compte auprès de la propriété dispose généralement de 30 jours après la date de la facture pour la régler.
Équipages / compagnies aériennes
Contrat négocié avec les compagnies aériennes pour accueillir l'équipage lorsque les agents de bord ne peuvent pas rentrer chez eux après un vol à l'étranger.
Peut être un petit équipage (5 pax) jusqu'à un grand équipage (20 pax)
Contrat à long terme (quelques années)
Négocié longtemps à l'avance
Le taux est généralement assez bas, chaque compagnie aérienne a son «plafond de ville».
L'enregistrement / le départ ne se fait pas à l'heure standard de la journée (peut être très tôt ou très tard
Le tarif comprend une gamme d'avantages spéciaux (BB, repas, réductions spéciales car ils utilisent un «per diem» pour leurs dépenses, accès au spa, etc.)
Une entreprise en bloc: pas de flexibilité sur le nombre de chambres nécessaires!
Avantage: une entreprise de base, une entreprise sécurisée
Inconvénients: L'hôtel doit être organisé pour accueillir un équipage (quart de travail: ménage, réception etc…). Ne peut pas être annulé si l'hôtel a besoin des chambres pour une grande entreprise MICE, par exemple
CRM
Gestion de la relation client
Le CRM est une approche pour gérer l'interaction d'une entreprise avec les clients / invités.
Dates limites / dates de sortie
Dates limites pour libérer les attributions ou confirmer une réservation. Peut également être utilisé pour les affaires en bloc
Vente croisée
"Concerne les activités de vente qui identifient, suggèrent et vendent des articles connexes tels que des accessoires ou des services à un client potentiel ou existant" (A. Pizam),
Exemple: Un massage au spa pendant leur séjour, Une réservation au restaurant, Un transfert aéroport: vendu par l'hôtel; Peut également être des services de partenaires / fournisseurs: visite de la ville, un restaurant extérieur, réservé auprès du Concierge: Clefs d'Or
ré
D
Rapports d'exploitation quotidiens
«Ce rapport contient un résumé des activités financières d'un hôtel sur une période de 24 heures. Le rapport des opérations quotidiennes permet de rapprocher la trésorerie, les comptes bancaires, les revenus et les comptes débiteurs. Le rapport sert également de référence de publication pour divers journaux comptables et fournit des données importantes qui doivent être saisies pour relier les fonctions informatiques du front et du back-office. Le rapport quotidien des opérations comprend également les statistiques des chambres et les taux d'occupation, ainsi que les commentaires et observations du personnel comptable. L'auditeur de nuit de l'hôtel prépare le rapport quotidien des opérations, à partir duquel le directeur général et les différents chefs de service peuvent examiner: (a) les revenus, (b) les créances, (c) les statistiques d'exploitation, (d) les encaissements et décaissements du front office, (e ) des rapports ministériels sur les revenus et les dépenses et, (f) un rapport de solvabilité, qui répertorie les comptes clients restant impayés trois jours après la facturation, ainsi que tous les frais ou soldes inhabituellement élevés pour les clients. »
Source de définition: Dictionnaire international de la gestion hôtelière. Holcomb, Pizam.
Usage quotidien
Chambres vendues seulement quelques heures par jour (généralement 6 heures, en milieu de journée)
Tarifs dynamiques
Les tarifs dynamiques dépendent généralement du tarif utilisé à une date précise: BAR (un pourcentage de remise sur le tarif du jour).
Cela signifie que le contrat ne mentionne pas de taux statique; mais un taux qui est dynamique. Par exemple: BAR - 20%
E
E
Arrivée anticipée / tardive ou enregistrement ou départ
L'enregistrement normal s'effectue généralement à 15h00 et le départ à 11h00. Cela peut varier en fonction des propriétés.
L'enregistrement anticipé signifie que le client demande à arriver avant 15h00. Cela pourrait être offert gratuitement, en fonction de l'occupation et de la fidélité du client, cela pourrait également être facturé, si c'est plus de quelques heures. S'il est facturé, c'est une garantie. S'il s'agit d'un COMP, il est généralement «à confirmer à l'arrivée»
Lève tôt
Tarif spécial / réduction pour les clients qui réservent longtemps à l'avance. L'objectif est de créer une entreprise de base
Suppléments
Les extras sont toutes les dépenses qui ne sont pas couvertes par le plan tarifaire. Il peut s'agir d'un petit-déjeuner si le plan tarifaire était Chambre uniquement. Cela peut être des boissons, des repas, des spas, des chauffeurs, etc.
Ils doivent être payés au moment du départ
EBITDA
Bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement
la rentabilité d'une entreprise ou d'une entreprise par rapport à ses opérations
EBITDA = résultat opérationnel + dotation aux amortissements + dotation aux amortissements
Ou: recettes - dépenses (hors taxes, intérêts, dépréciations et amortissements)
Mesures: performance financière, peut être utilisée pour comparer la rentabilité des hôtels, car elle élimine les effets des décisions financières et comptables
F
F
F & B
Le département des aliments et boissons est responsable de:
• Restaurants
• Bars
• Cuisine
• Services de nettoyage
• Service de chambre
• Banquets et événements
Le département F&B est généralement divisé en deux parties:
• Cuisine: responsable de la préparation des aliments, y compris les plats principaux, les desserts, les accompagnements et les boissons.
• Restaurant: Responsable du fonctionnement de la salle à manger, du service de serveur, du service de restauration et du service de nettoyage.
Elaborer les menus et les offres
Département financier
Le rôle du service financier est de: Enregistrer les transactions financières, préparer et interpréter les états financiers et gérer la comptabilité analytique et le contrôle des coûts
Les principales missions sont la comptabilité, les opérations financières, les achats, la réserve, l'audit, le contrôleur F&B, le contrôle de crédit, le contrôle des coûts
AJUSTER
Voyageur indépendant fréquent: individuel, pas un groupe.
Type de voyageurs: affaires ou loisirs, sans rendez-vous ou sur réservation, pas un voyageur de longue durée
Tarifs fixes / tarifs statiques
Les tarifs fixes ne dépendent pas de l'occupation, négociés sur contrat. Contrairement au taux dynamique.
Ce sont des tarifs négociés avec un client.
Dans un contrat, il est possible d'avoir une période différente, haute et basse saison par exemple, avec 2 tarifs statiques différents.
FamTrip
Des voyages de familiarisation sont organisés pour fidéliser les clients, leur montrer le bien et le service, promouvoir la destination et l'hôtel.
Un FamTrip peut être organisé avec une compagnie aérienne (billets COMP), un TO, un office du tourisme ou d'autres OGD représentant une destination, le but est d'éduquer les agents / presse sur leurs produits et services et de les promouvoir.
Prévoir
Une prévision est une estimation de la situation future en termes de chiffre d'affaires, de taux d'occupation et de RevPar pour une période spécifique de l'année. La prévision est faite annuellement: c'est ce qu'on appelle le budget
Ensuite, le budget est révisé chaque mois, semaine, jour (selon RM et hôtels) pour être le plus précis possible, et pour inclure OTB
Pension complète
Un plan tarifaire comprenant 3 repas. (Tout compris signifie que les boissons sont également incluses dans le plan tarifaire)
g
G
Invité
Un invité est le client final; la personne qui séjourne dans la chambre. Ceci est différent d'un client, qui est la personne qui réserve et paye la chambre ou l'événement.
Grouper
Généralement, à partir de 5 chambres, avec des tarifs négociés et des conditions particulières: dates de sortie, politique d'annulation
GDS
Système de distribution mondial
Un outil de réservation utilisé par TA pour effectuer une réservation (hôtel, billet d'avion, voiture ou autre service de voyage)
L'inventaire et les tarifs sont disponibles en direct
Ex: Galileo, Amadeus
Profil d'invité
Le profil de l'invité est le PMS (Opera) qui donne des informations sur l'invité et ses préférences.
C'est ce qu'on appelle le Cardex.
GOP
Résultat brut d'exploitation
L'un des indicateurs clés de performance les plus importants pour mesurer les performances d'une propriété / activité
GOP = Chiffre d'affaires - Dépenses d'exploitation
Dépenses d'exploitation: coûts directs, main-d'œuvre, production du service
Mesures: rentabilité opérationnelle d'un hôtel / structure
H
H
La moitié du tableau
Un plan tarifaire comprenant 2 repas, généralement le petit-déjeuner et le dîner
Ressources humaines - RH
La direction des ressources humaines est chargée de gérer:
Recrutement des employés et contrats, intégration
Organiser la formation du personnel
Gestion de carrière / promotions
Décisions disciplinaires
Les salaires
et vérifier la présence du personnel
Les deux principaux défis des RH sont: Comment recruter / attirer du personnel? / Comment fidéliser ses collaborateurs?
je
I
Motivation
Une incitation est quelque chose qui encourage une personne à faire quelque chose. En Hospitality Management, un incentive est un événement (généralement quelques jours dans une grande destination) pour motiver, récompenser les employés ou les clients.
✓ Taille du groupe: généralement assez petit (entre 10 et 50)
✓ Destination: généralement des hôtels ou resorts haut de gamme dans des destinations de rêve.
✓ Cibles: entreprise mais le voyage est «orienté loisirs»: équipements et installations uniques
✓ Délai d'exécution: généralement plus d'un an
K
K
KPI
Indice / indicateurs de performance clés, tels que les revenus, RevPar, ADR, RevPor
Utilisé quotidiennement pour mesurer la performance de la structure d'accueil
L
L
Invité long séjour
Minimum 30 jours, peut aller jusqu'Ã 3 ans
Les clients de longs séjours vivent dans l'hôtel, son «second chez-soi»: ils disposent de tous les équipements: chambres, restaurants, spa, blanchisserie et parfois réseaux sociaux.
Les contrats sont généralement signés avec leur entreprise
Concours de ce type de contrats: Appartement avec services
Tarif très négocié
Contrat sur mesure, sur mesure, généralement un package avec des conditions spéciales. Exemple: le tarif comprend la réduction F&B, le massage, la demi-pension, la réduction sur la blanchisserie.
Avantage: une entreprise de base, une entreprise sécurisée
Inconvénients: les tarifs peuvent être très bas et les clients ne sont pas flexibles.
Programme de fidélité
Un programme de fidélité «Programme de fidélité» encourage les clients / clients à retourner dans les hôtels où ils séjournent fréquemment afin d'obtenir des points et des avantages.
Ils peuvent échanger des points pour obtenir des nuits gratuites par exemple; ou des avantages tels que le surclassement gratuit.
Exemple: SPG, un programme de fidélisation solide dans le secteur de l'hôtellerie.
LRA / NLRA
Dernière disponibilité de la chambre / Non Dernière disponibilité de la chambre.
Ces termes sont utilisés lorsqu'un tarif est négocié entre une entreprise et un hôtel: les contrats d'entreprise.
Les tarifs peuvent être LRA ou NLRA:
LRA: Last Room Availability, ce qui signifie que le client peut réserver la dernière chambre disponible de l'inventaire.
NLRA: Non Last Room Availability, ce qui signifie que l'hôtel a le droit de refuser de vendre la chambre à ce tarif à ce client, surtout si la demande est vraiment élevée
M
M
Indice de pénétration du marché
MPI - Mesuré par occupation. taux d'occupation 70% vs moyenne du marché 80%, votre indice MPI est de 0,88. Utilisé pour analyser les performances de STR, par exemple
Majoration
c'est différent de la commission; la chambre est vendue à un tiers à un taux et le tiers ajoute sa marge pour obtenir son taux de vente (ex: grossiste)
Segmentation du marché
La segmentation permet d'identifier les tendances de groupes de clients, qui ont des comportements communs:
Durée du séjour (court ou long séjour), jour de séjours en semaine (jours de semaine ou week-ends); Revenu moyen par chambre, type de chambres réservées, délai de réservation - fenêtre de réservation, période de séjour, taux d'annulation, taux de non-présentation, chambres uniquement ou autres dépenses (spa, restauration, etc.), etc.
Part de marché
Pourcentage de l'hôtel du total. L'un des KPI utilisé pour évaluer les performances d'une propriété par rapport à la concurrence.
Utilisé par exemple pour analyser les performances STR
Mix marketing
Dans l'industrie hôtelière, le mix marketing combine les 4 P ci-dessous:
Place (on ne peut pas faire grand-chose)
Produit / service (comment améliorer le service, cohérence, perception)
Prix (RACK, forfaits, tarif par segment)
Promotion: annonces (type de médias, budget, promotions)
SOURIS
L'acronyme pour les organisations d'entreprises de groupe: Réunion, Incentive, Convention, Evénements / Expositions.
4 grands acteurs sont généralement impliqués: 1- le participant, 2-l'organisateur: sponsor, association, corporation, autre. 3- l'intermédiaire: organisateur de réunions, agent de voyages, bureau des congrès, 4- le lieu: hôtel, centre de congrès ou d'exposition, installation municipale.
Dans le secteur de l'hôtellerie, l'activité MICE peut impliquer: Salles de réunion: salles / Chambres d'hôtes: peuvent être en occupation simple ou double: tarif de groupe / Banquet: besoins F & B / Exigences spécifiques: musique, cabine de traduction, divertissements
MOD
Représente Manager en service
Millennials
La génération Y, également appelée génération Y, est un groupe de personnes nées entre 1980 et 2000
Les caractéristiques principales sont:
✓ Temps libre, temps pour soi, séparation travail / vie personnelle
✓ Yolo (vous ne vivez qu'une seule fois)
✓ Internet et nouvelles technologies
✓ Voyager plus (5 voyages / an, vs 3 pour la moyenne de la population active)
✓ Voyage vert - sensibilité à l'environnement
✓ Recherchez un bon rapport qualité / prix
✓ Ne croyez pas la publicité / la communication commerciale
✓ Avis en ligne: 78% d'entre eux consultent les avis en ligne (vs 46% des voyageurs moyens (étude Coach Omnium).
✓ «Bleisure»: selon un sondage Chase Marriott Rewards Premier Business Credit Card, 78% de la génération Y consacraient volontairement du temps personnel lors d'un voyage d'affaires.
Attention: différence d'âge (20 ans), niveau de vie différent, mode de vie.
Boutique mystère
L'activité de se faire passer pour un client normal pour vérifier la qualité du service d'un hôtel ou d'un restaurant.
Le client mystère passe généralement une nuit et teste un maximum de services (restaurants, spa, petit-déjeuner, blanchisserie etc…), sa société est rémunérée par l'hôtel pour obtenir un retour objectif. Au moment du départ, le client mystère demande généralement à rencontrer le directeur général afin de se présenter et de faire un bref retour d'information. Le rapport final est envoyé 2 à 3 semaines après son séjour.
N
N
Pas de spectacle
Un client qui a une réservation et ne vient pas, sans annuler sa réservation. Peut être facturé ou non, selon la politique de l'hôtel et les contrats
O
O
Occupation
Ce KPI montre le pourcentage de chambres disponibles de l'hôtel qui ont été vendues, pendant une certaine période de temps ou une certaine date
OTB
Sur le livre
Réservations déjà enregistrées dans le PMS (Property Management System)
OOO Chambres
Hors service
Utilisé dans les rapports quotidiens pour mentionner une pièce qui ne peut pas être vendue et qui doit être temporairement retirée de l'inventaire
Surréservation
Plus de réservations effectuées que de chambres disponibles, en espérant que les annulations et les non-présentations compenseront ce risque
OTA
Agent de voyage en ligne
Prenez une commission pour chaque réservation effectuée via la plateforme.
Un bon est envoyé à l'hôtel pour confirmer la réservation
Ex: Réservation ou Expedia
P
P
Rythme
la vitesse (ou pas!) à laquelle les réservations sont effectuées. Ceci est nécessaire pour évaluer la demande, pour adapter le taux (quel BAR peut être utilisé) et prévoir les revenus pour une période spécifique ou une certaine date
Pax
Utilisé pour mentionner le nombre de personnes
Exemple: 100 pax, soit 100 personnes
PMS
Système de gestion immobilière: Opera, Protel par exemple. Un système hôtelier local utilisé pour la réservation, la disponibilité, l'occupation, l'enregistrement / le départ, les profils des clients, la génération de rapports, etc.
Réunion pré / post séjour
Lorsque les participants, à un événement MICE par exemple, prolongent leur séjour à des fins personnelles.
C'est généralement une ou quelques nuits avant ou après l'événement.
PR
Relations publiques
Le but des relations publiques est d'informer le public, les clients potentiels, les investisseurs, les partenaires, les employés et autres parties prenantes et, en fin de compte, de les persuader de conserver une vision positive ou favorable de l'organisation, de son leadership, de ses produits ou de ses décisions politiques. Dans l'industrie hôtelière, cela fait référence à toutes les activités qui visent à être considérées et exploitées par les journalistes et les médias sociaux. (dossier de presse, communiqués de presse, événements, innovations dans l'hôtel / restaurant, nouvelles informations: un nouveau chef, un nouveau produit, un nouveau service…).
✓ Dossier de presse: un document complet avec toutes les informations nécessaires sur la structure (mis à jour une fois par an, ou en cas de changements majeurs)
✓ Communiqués de presse: édités à chaque fois qu'il y a quelque chose de nouveau sur lequel communiquer. (ex: la bûche de Noël pour Noël, un forfait Saint-Valentin, de nouveaux menus…)
R
R
Taux RACK
les tarifs publiés, généralement les tarifs les plus chers de la grille tarifaire
Le tarif le plus élevé: Tarifs publiés (hall, porte de la chambre, site internet et communication officielle)
Veuillez noter que ce tarif n'est presque jamais appliqué
Parité tarifaire
uniformité des tarifs sur tous les canaux de distribution pour les clients finaux. Un moyen pour les hôtels de garantir à leurs clients directs qu'ils ne trouveront pas un tarif moins cher ailleurs. Les intermédiaires devraient avoir une majoration sur leur taux net pour offrir la parité tarifaire
Revenu de la chambre
Revenu total des chambres vendues
Revenu de la chambre = revenu total des chambres vendues
Exemple:
Chambres vendues: 70
ADR: 200 €
Revenu de la chambre: 14000 €
Attention: seul, ce KPI ne veut pas dire grand-chose!
Avons-nous vendu beaucoup de chambres? combien de pièces sont restées vides? L'ADR était-il bon? Quel type de chambres avons-nous vendu?
RGI
Indice de génération de revenus: part des revenus du marché, le marché étant votre hôtel et les concurrents de l'hôtel est MPI x ARI
Type de chambre
Connexion: côte à côte avec une porte, accès sans utiliser le couloir public
Chambre simple: chambre utilisée par une personne. Cela ne veut pas dire que le lit est petit, la chambre peut avoir un lit double!
Chambre double: Peut accueillir une ou deux personnes
Chambre twin: La chambre twin affiche deux lits (peut être un lit simple ou double)
Suite: Une ou plusieurs chambres en plus d'un salon séparé
Junior Suite: Dispose d'un coin salon / salon et d'un lit. La chambre et le salon ne sont pas séparés, ce qui est la caractéristique d'une suite
Avis (en ligne)
Dans le secteur de l'hôtellerie, les avis en ligne sont utilisés sur les sites Web de voyages pour donner aux clients et aux invités la possibilité de noter et de commenter les services qu'ils ont expérimentés.
Tripadvisor est le plus connu et son impact est considérable.
Les hôtels et les restaurants doivent en tenir compte et prendre le temps de répondre à chaque commentaire.
RevPar
REVenue par chambre disponible
Ce ratio est le plus utile car il combine 2 ratios: revenu de la chambre + nombre de chambres disponibles ou occupation payante + ADR
Il montre des résultats plus réalistes que les revenus seuls ou ADR seuls
RevPar = Revenu de la chambre / nombre de chambres disponibles
RevPar = Occupation payante x ADR / 100
Exemple:
Revenu de la chambre: 14000 €
Nombre de chambres disponibles: 95 (100 - 5 chambres «OOO»)
Occupation payante: 73,68%
ADR: 200 €
RevPar: 14000/95 = 147,36 €, soit 73,68 x 200/100 = 147,36 €
RevPOR
REVenue par pièce occupée
Mesure le revenu total par chambre qui a été occupée.
RevPOR = revenu total / nombre de chambres occupées
Revenus totaux: revenus de la chambre + extras: restaurants (F&B), spa et tout autre type d'extras dans l'hôtel.
Exemple:
Revenu de la chambre: 14000 €
Autres revenus: 6000 €
= Chiffre d'affaires total: 20000 €
Chambres occupées: 70
RevPor: 20000/70 = 285,71 €
ROI
Retour sur investissement.
Utile pour évaluer si une action (marketing par exemple) a un impact positif.
RFP
Demande de proposition
Un moyen de négocier un contrat d'entreprise mondial, à travers un système - généralement Lanyon
Il s'agit d'une offre en ligne avec Global Head of Purchase, une invitation est requise pour soumissionner.
Chambre seulement
Il s'agit d'un tarif sans petit-déjeuner, ni aucun plan de repas.
C'est le contraire du tarif chambre BB, ce plan tarifaire est également appelé «plan européen»
Tarif de la chambre BB
Chambre avec petit déjeuner compris dans le prix. Cela ne veut pas dire que le petit déjeuner est gratuit.
Ceci est le contraire du tarif chambre uniquement
Ce plan tarifaire est également appelé plan Continental
Statut de la chambre
Utilisé spécialement par la réception et le ménage. L'état de la chambre indique si la chambre est occupée, prête à être vendue, sale ou à inspecter après le service d'entretien ménager.
Types / catégories de chambres
Du plus bas au plus élevé, les chambres sont organisées par catégories
Exemple: chambre standard, chambres Deluxe…
Les suites ont aussi des catégories
RN
Supports pour les nuits en chambre
Utilisé par exemple pour évaluer le potentiel d'un compte. Exemple: "Cette entreprise cliente a un potentiel de 200 RN / an."
S
S
Inspection du site
une visite de l'hôtel est organisée pour promouvoir les installations de l'hôtel
STR
Smith Travel Research. Rapports montrant les performances de l'hôtel selon les performances de CompSet en termes d'occupation, ADR et revenus. Ces rapports quotidiens montrent un classement en termes de pénétration du marché et d'autres indicateurs de performance clés
BOSSER
L'analyse SWOT est un cadre d'analyse utilisé pour évaluer la position concurrentielle d'une entreprise et représente les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces.
Internet: forces et faiblesses. Cela dépend de l'hôtel ou du restaurant. (ex: l'emplacement, un chef renommé, la marque, le spa, le restaurant étoilé Michelin…)
Externe: Opportunités et menaces (ex: l'attractivité de la ville, un événement de grande ville, la concurrence). L'hôtel ou le restaurant ne peut pas changer cela mais peut réagir à une menace et profiter d'une opportunité.
T
T
Salons professionnels
Dans l'hôtellerie, il s'agit de grands événements annuels où le directeur des ventes d'un hôtel ou les membres de son équipe, ainsi que le directeur général, rencontrent des agents de voyages pour promouvoir son hôtel.
Des rencontres individuelles sont organisées selon un planning (10 à 20 minutes par rendez-vous)
Par exemple:
✓ Salons des loisirs: Travel Week Virtuoso à Las Vegas, ILTM (ex: Europe: Cannes), ATM: Arabian Travel Market (Dubaï), LE Miami, Emotion Barcelona, ITB Asia
✓ MICE: IBTM (Barcelone), IMEX (Amériques / Francfort), IFTM, Top resa, Paris
✓ Loisirs et MICE: ITB Berlin, IFTM, Top resa Paris, World Travel Market - WTM, Londres
Agent de voyage
La définition d'agent de voyages est une personne engagée dans la vente et l'organisation du transport, de l'hébergement, des visites ou des voyages pour les voyageurs.
Pour les hôtels, l'agent de voyages est un intermédiaire; une commission est payée (environ 10% généralement).
Les agents de voyages sont invités à découvrir et expérimenter les hôtels (notamment les hôtels de luxe), lors des FamTrips, afin de les recommander à leurs clients.
U
U
Vente incitative
«La vente incitative représente les efforts des agents de réservation et des agents de la réception pour convaincre les clients de louer des chambres dans des catégories au-dessus des hébergements au tarif standard» (A. Pizam), exemples: une chambre de luxe au lieu d'une chambre standard, une suite au lieu d'une chambre ; Une chambre avec vue; Une chambre avec accès au Business Lounge…
Différent de la vente croisée
USP
Point de vente unique, ou proposition de vente unique, ou même KSP: argument de vente clé
Ce qui rend l'hôtel spécial, ce qui différencie son offre par rapport à la concurrence.
Un facteur qui différencie un produit / service de ses concurrents, comme le coût le plus bas, l'emplacement,
V
V
Bon
Il s'agit de la preuve du paiement de la chambre qu'un client a reçu d'un agent de voyages (TA) ou de tout intermédiaire et qu'il doit remettre à son arrivée à la réception de l'hôtel.
Le bon détaille la catégorie de chambre, le plan tarifaire (BB, chambre uniquement), les dates et les détails requis. Le bon ne mentionne généralement pas le tarif payé.
W
W
Entrer
Un client qui vient à l'hôtel sans réservation, réservation de dernière minute prise à la réception de l'hôtel
Marcher un client
Lorsqu'un client a une réservation que l'hôtel ne peut pas accueillir (doit trouver une solution avec un hôtel partenaire)
Grossiste
Un grossiste est une organisation tierce qui vend des nuitées d'hôtel.
Ils achètent des chambres en vrac puis les vendent aux agents de voyages et aux OTA.
Ils ne vendent pas directement aux clients finaux. Ce sont des intermédiaires.
Ils achètent RN à un certain taux fixe (taux statiques) et ils ajoutent une majoration pour vendre à leurs clients.
Les contrats sont négociés longtemps à l'avance (moyenne: 18 mois). Une nouvelle tendance: proposer des tarifs dynamiques pour s'adapter au marché et être plus flexible.
Y
Oui
La gestion du rendement
«La pratique commerciale consistant à vendre le bon inventaire au bon client au bon prix au bon moment afin de maximiser les revenus totaux, les bénéfices et la part de marché»… «par le bon canal» A. Pizam
Vendre l'inventaire aux tarifs les plus élevés, avec les canaux les moins chers
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